Enquête de satisfaction

Mesurer la satisfaction pour fidéliser durablement.

Comprendre ce qui plaît, ce qui frustre, ce qui fait basculer un client vers un concurrent. Symbial construit pour vous le dispositif qui donne enfin les bonnes réponses.

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Trois indicateurs clés

NPS — taux de recommandation
CSAT — satisfaction globale
CES — facilité du parcours

Nous combinons ces indicateurs selon votre secteur et vos enjeux.

Nos approches

Trois dispositifs adaptés à votre maturité

Baromètre annuel

Suivi régulier de la satisfaction sur la durée. Comparaison année par année, détection précoce des dérives. Idéal pour les directions qualité.

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Étude à chaud

Mesure post-interaction (achat, livraison, service après-vente). Réactivité maximale, données fraîches, taux de réponse élevés.

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Analyse parcours client

Cartographie complète du parcours, identification des moments de vérité, des points de friction et des opportunités d’enchantement.

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Cas client

Ce que nous avons fait pour d’autres

Grande enseigne de distribution

Baromètre annuel n=2 400 clients, 5 enseignes du groupe, NPS sectoriel et tracking sur 4 années consécutives. Identification de 3 leviers prioritaires.

Compagnie de transport régional

Enquête voyageurs trimestrielle face à face en gare, n=600 par vague. Mise en place d’un tableau de bord qualité partagé avec les chefs de gare.

Un projet d’enquête de satisfaction ?

Notre équipe vous propose une méthodologie adaptée sous 48 h.

+33 1 80 20 71 09

Questions fréquentes

Comprendre votre enquête de satisfaction

Quel est le bon volume d’interrogation ?

Pour une enquête nationale grand public, 400 répondants minimum (marge d’erreur ± 5 %). Pour un suivi B2B avec analyse par segment client, 200 à 600. Pour un baromètre fin avec comparaisons sub-segments, 1 000 à 2 500. Nous validons ensemble le volume optimal.

Quelle méthode choisir : en ligne, téléphone, face à face ?

L’enquête en ligne est la moins chère, idéale si vous avez un fichier e-mails à jour. Le téléphone est incontournable pour le B2B et les cibles peu connectées (taux de réponse 50 % vs 10 %). Le face à face s’impose en mesure de fréquentation, point de vente, gare, musée, hôpital.

Combien coûte une enquête de satisfaction ?

Une enquête en ligne sur fichier client n=400 démarre à 6 000 € HT. Une enquête téléphonique n=400 : entre 12 000 et 18 000 € HT selon la durée du questionnaire. Une enquête face à face n=600 sur 6 sites : 20 000 à 30 000 € HT. Devis personnalisé sous 48 h.

Comment garantissez-vous l’anonymat des répondants ?

Les réponses sont collectées de manière anonyme. Seuls les agrégats statistiques sont restitués. Pour les enquêtes internes, nous ne croisons jamais service, ancienneté et site si la combinaison permet l’identification d’une personne. Charte ESOMAR.

Quels livrables vais-je recevoir ?

Un rapport de synthèse de 25 à 50 pages avec les indicateurs clés, les profils, les verbatim marquants et les recommandations d’action. Les tableaux croisés Excel. Une restitution orale en présentiel ou visio (1 h 30) avec l’équipe Symbial. Tableau de bord interactif sur demande.

Vos clients valent-ils que vous les écoutiez ?

Décrivez-nous votre besoin. Nous vous proposons sous 48 h une enquête sur mesure et un budget chiffré.

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