Mesurer la satisfaction sur un service que l'on n'a pas choisi
Un client de commerce peut aller ailleurs. Un usager de transport public, très souvent, ne
peut pas. Cela déforme la mesure de deux façons qu'il faut annoncer avant de lancer le
terrain. D'abord, la note globale absorbe des jugements qui ne concernent pas le service :
le prix du titre, les décisions de l'autorité organisatrice, l'état du réseau routier,
parfois la politique locale. Ensuite, un incident récent écrase tout le reste. Une semaine
perturbée pendant la période d'enquête suffit à faire décrocher l'ensemble des items, y
compris la propreté, qui n'a pourtant pas bougé.
La parade n'est pas de lisser les résultats, c'est de construire l'indicateur autrement. Nous
privilégions les items concrets et vérifiables, sur le dernier voyage effectué plutôt que sur
une impression générale : l'attente subie, l'information reçue lors de la dernière
perturbation, la disponibilité d'une place assise, la propreté constatée ce jour-là. Ces
questions donnent des séries plus stables que la note globale, et surtout des séries qui
désignent une action possible.
Il faut aussi accepter une limite : sur un service captif, une amélioration réelle met
du temps à se voir dans les notes. La perception suit l'usage avec retard, parfois plusieurs
vagues. Annoncer l'inverse à un exploitant, c'est lui promettre une déception.
