Enquête téléphonique

Le téléphone obtient
les meilleurs taux de réponse.

Le téléphone reste le mode le plus exigeant à conduire et le plus efficace sur certaines cibles. Cette page explique ce qui fait un taux de réponse, comment se traite le B2B, et ce que notre plateau intégré permet de corriger pendant le terrain.

40 à 60 % de taux de réponse sur fichier client
6 langues: FR, EN, DE, ES, IT, AR
Plateau dédié à Granville
Contrôle qualité sur 10 % des entretiens

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+33 1 80 20 71 09

Ce que la voix permet, et que l'écran ne permet pas

Un questionnaire auto-administré s'arrête au premier malentendu : le répondant qui ne comprend pas une question la contourne ou abandonne, et personne ne le sait. Au téléphone, l'enquêteur entend l'hésitation, reformule dans les limites prévues par le guide, relance une question ouverte restée trop courte. Sur des sujets techniques, réglementaires ou professionnels, cette possibilité change la qualité du matériau recueilli.

Le téléphone est aussi le seul mode qui permette de travailler proprement sur une liste nominative. Vous détenez un fichier de clients, d'adhérents, d'usagers ou d'entreprises : on peut viser chaque ligne, vérifier qu'on parle à la bonne personne, la rappeler à un autre moment, et savoir exactement ce que sont devenues les lignes non abouties. Une invitation par courriel, elle, se perd sans laisser de trace exploitable.

Terrain

Ce qui fait réellement un taux de réponse

Le taux de réponse n'est pas une qualité du mode : c'est le résultat de trois décisions prises avant le premier appel.

La qualité du fichier

Un fichier ancien, sans mobile, sans nom d'interlocuteur ou constitué à partir de plusieurs bases mal fusionnées, produit un terrain lent et un taux d'aboutissement faible. Nous l'examinons avant de chiffrer : doublons, formats de numéros, champs manquants, part de lignes inexploitables. Ce diagnostic évite les mauvaises surprises en cours de route.

Les plages d'appel et les rappels

Une personne active ne se joint pas aux mêmes heures qu'un retraité, un dirigeant de PME pas aux mêmes qu'un salarié en horaires postés. Chaque numéro fait l'objet de plusieurs tentatives, réparties sur des jours et des créneaux différents, avec rendez-vous quand la personne le propose. Renoncer après un seul appel biaise l'échantillon vers les gens disponibles en journée.

Les vingt premières secondes

L'annonce dit qui appelle, pour quel commanditaire lorsque c'est possible, sur quel sujet, combien de temps cela prend et ce que deviennent les réponses. Une accroche floue déclenche le raccrochage. Une annonce trop longue aussi. Nous testons cette entrée en matière sur les premiers appels et nous la corrigeons le jour même si elle ne tient pas.

B2B : joindre la bonne personne, puis obtenir son temps

En B2B, l'entretien n'est presque jamais la difficulté principale. La difficulté est d'identifier l'interlocuteur pertinent, souvent absent du fichier, et de franchir l'accueil qui filtre les appels. Nos enquêteurs travaillent donc en deux temps : un premier appel d'identification et de qualification, un second pour l'entretien lui-même, à un moment choisi par la personne.

La prise de rendez-vous est la règle dès que la cible est un dirigeant, un responsable technique ou une profession libérale. Elle allonge le terrain mais elle produit un entretien complet, mené par quelqu'un qui a le dossier en tête, plutôt qu'une réponse expédiée entre deux portes. Sur les cibles très rares, on accepte de fractionner : qualification, puis questionnaire, parfois en deux appels.

Une règle ne bouge jamais : nous ne vendons rien et nous ne prospectons pas. La charte ESOMAR interdit d'utiliser une enquête comme prétexte commercial. C'est une contrainte pour nos clients, et c'est aussi ce qui permet à l'enquêteur suivant d'être encore écouté.

Les publics que le téléphone est seul à atteindre

Les personnes âgées, les habitants de zones mal couvertes par le numérique, les publics éloignés de l'écrit, les usagers d'un service public qui ne se sont jamais inscrits à une newsletter : aucun de ces profils n'est correctement représenté dans un échantillon recruté uniquement en ligne. Sur une étude de collectivité ou de bailleur, l'écart de résultat entre les deux modes n'a rien d'anecdotique.

Même constat sur les professions peu nombreuses. Un métier spécialisé se compte en quelques milliers de personnes sur le territoire : aucun panel ne peut en fournir un échantillon suffisant, alors qu'un annuaire professionnel appelé avec méthode le peut. Le téléphone sert alors non pas de mode de confort, mais de seule voie praticable.

Il se combine volontiers avec les autres modes. Une même étude peut interroger en ligne les publics joignables ainsi, et par téléphone les segments sous-représentés, à condition d'utiliser le même questionnaire et de documenter le mode de recueil de chaque répondant afin de pouvoir contrôler l'effet de mode à l'analyse.

Écouter le terrain pendant qu'il se déroule

Nos enquêteurs travaillent sur notre plateau, pas chez un sous-traitant. Cela n'a rien d'un argument d'organisation : c'est ce qui rend possible la correction en cours de route. Un superviseur écoute des entretiens en direct, reprend un enquêteur sur une relance mal posée, repère une question systématiquement mal comprise et fait remonter le problème avant que la moitié du terrain soit consommée.

Les premiers appels servent de test grandeur nature. Il arrive qu'une question paraisse limpide sur le papier et se révèle ambiguë à l'oral ; nous vous proposons alors une reformulation avant d'aller plus loin, plutôt que de livrer une variable inexploitable. Les quotas sont suivis quotidiennement, ce qui évite de découvrir en fin de terrain qu'il manque une tranche d'âge et qu'il ne reste plus de fichier pour la combler.

Le contrôle qualité se poursuit après coup : réécoute d'entretiens, vérification des durées anormalement courtes, examen des questionnaires dont les réponses suivent une trop belle régularité. Un entretien douteux est refait, pas rattrapé à l'analyse. Vous pouvez également assister à des écoutes : c'est la meilleure façon de comprendre comment vos questions sont réellement reçues.

Les limites, dites clairement

Le téléphone coûte plus cher par entretien que le panel en ligne, et il est plus lent. Il supporte mal les questionnaires longs : au-delà d'un certain temps d'attention, les abandons montent et la qualité des dernières réponses baisse. Il ne permet pas de montrer un visuel, un packaging ou une vidéo, ce qui l'écarte de la plupart des tests créatifs.

Les échelles complexes y sont plus difficiles à administrer qu'à l'écran, puisque le répondant doit garder en tête toutes les modalités. Enfin, la présence d'un interlocuteur humain lisse légèrement les jugements : sur les sujets sensibles ou intimes, un mode auto-administré recueille des réponses plus franches. Nous le disons avant de recommander un dispositif, pas après la remise des résultats.

Questions fréquentes

Faut-il fournir un fichier, ou pouvez-vous constituer la cible ?

Les deux cas existent. Sur une population générale ou sur des professions identifiables, nous constituons la base. Sur vos clients, vos adhérents ou vos usagers, seul votre fichier permet de les joindre ; il nous est transmis dans un cadre contractuel, utilisé pour cette seule étude et supprimé ensuite. Nous vous rendons le bilan d'exploitation du fichier, ligne aboutie ou non.

Comment vous distinguez-vous d'un appel de démarchage ?

Par l'annonce, qui identifie l'institut et l'objet de l'étude, et par le fait qu'aucune offre commerciale n'est faite ni avant ni après l'entretien. La charte ESOMAR interdit strictement d'utiliser une enquête pour vendre ou pour collecter des contacts commerciaux. Une personne qui refuse est retirée du fichier d'appel.

Quelle durée d'entretien est raisonnable ?

Le seuil dépend de l'implication : un client interrogé sur un service qu'il utilise accepte un entretien plus long qu'un particulier appelé sur un sujet lointain. Le bon indicateur est la courbe d'abandon observée sur les premiers appels. Nous annonçons la durée réelle au début : la sous-estimer fait raccrocher les gens en cours de route.

Les entretiens sont-ils enregistrés ?

Ils peuvent l'être pour les besoins du contrôle qualité, avec information préalable du répondant et possibilité de refuser. Les enregistrements servent au contrôle interne et à la vérification des questions ouvertes. Ils ne sont pas transmis au commanditaire sous une forme permettant d'identifier une personne.

Que se passe-t-il si le fichier se révèle inexploitable ?

Nous vous alertons dès le diagnostic ou dès les premiers appels, avec les éléments chiffrés du terrain. Trois issues possibles : enrichir ou compléter la base, revoir la taille d'échantillon visée, ou basculer une partie de la cible sur un autre mode. La mauvaise réponse consiste à laisser tourner le plateau en espérant que cela s'arrange.

Peut-on mener une même étude en plusieurs langues ?

Oui, avec des enquêteurs travaillant dans la langue du répondant et un questionnaire traduit puis vérifié. C'est le dispositif habituel des études multi-pays. Le point de vigilance n'est pas la traduction des mots mais l'équivalence des échelles de réponse d'un pays à l'autre.

Un fichier client à interroger ?

Le téléphone reste la voie la plus efficace.

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