Patient, aidant, professionnel : trois entretiens différents
Ces trois publics sont souvent réunis dans un même appel d'offres, comme s'il s'agissait de
trois sous-échantillons du même questionnaire. Ce n'est pas le cas. Le patient parle d'une
expérience vécue et d'un état de santé ; il répond dans un registre personnel, parfois
encore chargé émotionnellement, et il surévalue rarement sa satisfaction quand on lui laisse
la place de nuancer. L'aidant parle de ce qu'il a observé et de ce qu'il a supporté : sa
note est presque toujours plus sévère que celle de la personne accompagnée, en particulier sur
l'information et l'organisation. Ce n'est pas un biais à corriger, c'est un résultat à lire
pour lui-même, à condition d'avoir prévu de séparer les deux dans le plan de tri.
Le professionnel de santé, lui, n'est pas un usager mais un pair critique. Il repère
immédiatement une question mal formulée, une échelle qui ne correspond à aucune réalité de
pratique, ou un vocabulaire de communicant. Il accepte de répondre s'il comprend l'usage qui
sera fait de ses réponses, et il décroche difficilement : le secrétariat filtre, les
créneaux sont étroits, et la prise de rendez-vous téléphonique vaut mieux que la relance
aveugle. Sur ces cibles, notre plateau intégré permet de rappeler la même personne au créneau
qu'elle a elle-même fixé, ce qu'une sous-traitance à volume ne fait pas.
Un même sujet, l'annonce d'un diagnostic par exemple, se pose donc dans trois
questionnaires distincts, avec trois durées et trois tonalités. Les fusionner pour économiser
un terrain donne un document qui ne convient à personne.
